logo facilenet consulting

Faire la différence c'est simple...

Nous sommes le Mercredi 23 Août 2017

Comment offrir un service haut de gamme à ses clients ?

Le directeur Technique et Financier de Facilenet ConsultingDominique Lameynardie, Directeur Technique et Financier de Facilenet Consulting nous a reçus pour un entretien exclusif au cours duquel il nous a expliqué pourquoi la satisfaction client n'est pas seulement l'affaire des commerciaux au sein de l'entreprise.

Quel est le rapport entre la Direction Financière et la satisfaction clientèle ?
DL. - Pour une entreprise comme la notre, la satisfaction de nos clients est primordiale. En effet, chaque année, nos clients fidèles représentent plus de la moitié de nos ventes.
Et sur ce portefeuille de clients fidèles, 15% d'entre eux représentent près de 60% de notre chiffre d'affaires.

Ces chiffres sont observables dans toutes les entreprises du monde pour peu qu'elles aient une politique commerciale cohérente et bien comprise par l'ensemble des acteurs de l'entreprise.

Une entreprise perd en moyenne entre 20 et 40% de ses clients chaque année, et cela sans même s'en rendre compte.
En temps de crise, c'est un luxe que personne ne peut se permettre. Et pourtant, encore trop d'entreprises et de commerciaux préfèrent se concentrer sur l'acquisition de nouveaux clients.

De plus, compte tenu de la particularité de notre situation géographique, nous devons être encore plus vigilants quant à la satisfaction de nos clients, car le territoire étant limité, les opportunités d'affaires tendent à se restreindre.

C'est donc tout naturellement que chez Facilenet Consulting, nous avons engagé une profonde réflexion sur une approche rationnelle et efficace de la relation clients.

client mécontent

Comment expliquez-vous ces pertes de clientèle ? Ce sont des clients qui ont trouvé moins cher ailleurs ?
DL. Pas toujours. C'est vrai que le prix est important, mais ce n'est pas le seul critère qui peut inciter un client à changer de fournisseur.
Bien souvent, à prestation quasi équivalente, l'absence d'écoute et de réactivité du fournisseur se révèle être la motivation principale de la rupture.

Or si vous demandez à un commercial ce qui a décidé son client à partir, il répondra sans chercher plus avant : Le prix.
Peu d'enquêtes internes sont menées pour connaître l'origine de cette défection annuelle.
Conquérir sans cesse de nouveaux marchés représente un coût très -trop- important pour les entreprises, et ce, quelque soit leur taille.
C'est là que l'analyse financière des défections clients prend toute son importance.

client mécontent

Tout le monde est logé à la même enseigne, et personne ne conteste que conquérir de nouvelles cibles coute cher...
DL. C'est vrai. Mais combien ont vraiment calculé combien cela leur coûte réellement ? Les chiffres sont têtus vous savez ... L'augmentation de la fidélisation de la clientèle de 1% est équivalente à la réduction des coûts de 10%.
En investissant et en suivant de près tous les aspects de la fidélisation de leur clientèle, les entreprises observent un taux de progression supérieur à la moyenne de leurs concurrents et sont 60% plus rentables.
Parallèlement à cela, en diminuant le taux d'acquisition de leur clientèle de seulement 5%, ces mêmes entreprises peuvent améliorer leur bénéfice net jusqu'à 85%.

Est-ce vraiment efficace ?
DL. - Crise mondiale ou pas, la satisfaction clients est la raison d'être et la condition de pérennité des entreprises. Il ne s'agit plus de répondre aux attentes des clients, mais de les anticiper.
Vous êtes alors plus à même de leur donner satisfaction.
Tous les services de l'entreprise doivent donc être sensibilisés et chaque employé doit personnellement s'impliquer. La relation clientèle ne peut pas se limiter aux contacts avec les services commerciaux.
Une relation commerciale épanouie peut être détruite en quelques secondes si la comptabilité ou les services techniques ont un discours incohérent et/ou agressif.
Ainsi, la qualité de la relation individuelle avec les clients, qu'il s'agisse de communication, de fidélisation, de réponse à leurs questions ou de traitement des différends est placée au centre des objectifs de tous les départements de l'entreprise.

Un client mécontent est un client perdu non ?
DL. Dans les entreprises, les clients perdus sont souvent considérés comme des clients «à problème», c'est la raison pour laquelle ils sont délaissés tant par les commerciaux que par les entreprises elles-mêmes.
Aussi étrange que cela puisse vous paraître, un client mécontent à qui on a offert une solution satisfaisante a plus de chances d'acheter à nouveau qu'un client qui n'a jamais eu de problèmes.

Le client qui n'a jamais eu de problèmes est un client ignorant de votre capacité à apporter une solution acceptable si un problème venait à se poser à l'avenir.
Au contraire, un client mécontent auquel vous avez apporté une excellente solution sait qu'il peut vous faire confiance si la situation venait à se reproduire

Euh... si je prêche par l'absurde... est-ce à dire que tous les clients d'une entreprise doivent être mécontentés pour être en mesure d'apprécier ses services ?
DL. Bien sûr que non ! C'est là que l'anticipation intervient.
L'écoute du client, la prise d'informations en l'absence de toute réclamation formulée, permet de réduire le taux de défection.
Un client qui voit tous ses besoins anticipés avant même qu'il ne les ait formulés, sait qu'il peut vous faire confiance et vous restera fidèle.

Comment faire ?
DL. En fin de compte, la manière de procéder est simple. La «front-line» c'est vous, c'est moi, c'est nous, c'est tout le monde au sein de l'entreprise.
Le service client est aussi grand que l'entreprise. Chacun doit se comporter à son niveau comme un micro-service consommateur.
La satisfaction du client ne doit en aucun cas être du ressort exclusif du seul service commercial de l'entreprise. C'est l'affaire de tous.
C'est un message que le client, même mécontent, perçoit fort bien, et cela lui permet de renouveller sa confiance à l'entreprise.

L'optimisation des services clients nécessite des investissements croissants en organisation, en technologie et en formation.
La montée en puissance d'Internet, véritable caisse de résonnance des insatisfactions, impose aux entreprises de ne plus réagir -même rapidement-, mais d'anticiper.

Responsabilité universelle ?
DL. En quelque sorte. Nous avons tous fait face un jour à un employé qui reporte la faute sur quelqu'un d'autre ou quelque chose d'autre.
Son chef, un collègue, un autre service, les procédures de l'entreprise, un sous-traitant... etc... Et même si les excuses avancées peuvent être comprises, elles ne sont pas pour autant acceptées, ni acceptables.
Expliquer pourquoi il y a eu dysfonctionnement sans apporter de solution ne sert à rien.
Vous travaillez pour une société, vous êtes vus comme un représentant de la société. Si le client n'est pas satisfait, acceptez-en la responsabilité. Même si vous n'êtes pas fautif. Si vous ne le faites pas, vous ne ferez que renforcer sa frustration.
De mécontent, votre client deviendra révolté... Et aucune bonne publicité ne pourra en sortir...

Un client mécontent est un client plus difficile à contenter non ?
DL. Oui, mais ce n'est pas une tâche insurmontable. S'ils sont vos clients c'est que votre prestation, votre produit, les a suffisamment intéressés pour qu'ils vous passent commande.
Réglez le problème et ils vous resteront fidèles.

Mais pourquoi anticiper ?

DL. Les clients qui expriment un mécontentement de façon vive sont souvent les premiers à faire votre publicité si vous réussissez à les satisfaire.
Ce sont souvent des personnes au caractère extrême, qui sont les premières à se plaindre quand quelque chose ne correspond pas à ce qu'ils attendaient de vous, mais aussi les premières à vous apporter des clients lorsqu'elles sont satisfaites.

Toutefois, devant la multiplication des offres dans des domaines divers et variés, le client mécontent aura plus vite fait de se tourner vers un autre fournisseur, sans forcément vous faire part au préalable de son mécontentement.
Et c'est là que l'anticipation est primordiale.

client mécontent


en savoir plus En savoir plus : Voir le programme de ce cours | Calendrier des formations

A la une chez Facilenet Consulting

contactez-nous

Vous pouvez aussi cliquer ci-dessous afin de remplir
un formulaire de contact pour qu'un(e) commercial(e) vous rappelle.

contactez-moi

Nos thématiques : Bureautique | Comptabilité | Efficacité professionnelle | Finance | Langues | Management | Outils graphiques | Relation clients | Vente

En savoir plus : A propos | Devis | FAQ | Plan du site | Tutoriels gratuits et Conseils | | Nous rejoindre : Candidats | Formateurs

Mentions légales : Conditions Générales de Vente


Presse et référencement : Dossier de presse | Annuaires et référencement


Copyright Facilenet Consulting.fr 2009 - 2017 ©, tous droits réservés Haut de page haut de page