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Faire la différence c'est simple...

Nous sommes le Mercredi 23 Août 2017

Apprenez à gérer votre stress...

Anticiper et gérer le stress l'agressivité et les conflits...


Objectifs du séminaire :
- Développer sa propre stratégie de gestion du stress.
- Faire face aux pressions professionnelles.


arrow  A qui s'adresse ce stage ?
- Toute personne confrontée aux pressions et qui souhaite gérer son stress par des méthodes pratiques applicables à son quotidien professionnel.
- Tout professionnel en face-à-face (ou au téléphone) avec les clients/le public.
- Tout manager souhaitant aider ses collaborateurs à faire face à l'agressivité, aux incivilités ou agressions verbales de la clientèle.

arrow  Résultats attendus

- Améliorer sa maîtrise émotionnelle en situations stressantes.
- Mobiliser ses ressources individuelles.
- Maîtriser la dimension relationnelle de la situation d'incivilité.
- Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d'incivilité.
- Prévenir l'escalade et anticiper sur les situations pouvant dégénérer.

arrow  Évaluer ses modes de fonctionnement face au stress

- Connaître ses «stresseurs», ses propres signaux d'alerte.
- Diagnostiquer ses niveaux de stress.
- Répondre à ses besoins pour diminuer le stress.
- Comprendre ses réactions en fonction de sa personnalité.

arrow  Conserver et retrouver son calme, apprendre à se détendre

- La «relaxation» pour être détendu.
- Conserver sa stabilité émotionnelle :
- Oser communiquer, en parler avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues

arrow  Prévenir anticiper - Sortir de la passivité
- Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère des clients.
- «Savoir dire non» lorsque c'est nécessaire.
- Les «positions de perception» pour prendre de la distance.
- Les «transactions positives» pour éviter le conflit.
- Agir pour prévenir :

arrow  Mieux comprendre l'agressivité dans les relations avec les clients
- Caractériser les situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client.
- Identifier les facteurs d'agressivité : individuels ; sociaux ; commerciaux.
- Observer son propre vécu face à l'agressivité et ce que le client peut ressentir comme difficile ou agressif :
- Les modes d'action «refuge» face à l'agressivité : autodiagnostic.

arrow  Faire face à une situation d'incivilité client
- Distinguer la situation, la personne et son comportement.
- Observer et écouter pour engager la désescalade.
- Rétablir le lien de personne à personne.
- Maîtriser ses émotions face à la critique du client.
- Reformuler ce qui pose problème pour «calmer le jeu».
- S'engager vers une solution pour rétablir la satisfaction du client.

arrow  Renforcer la confiance en soi
- Les «permissions» pour se développer.
- Le «recadrage» pour renforcer l'image positive de soi.
- Les «valeurs» pour être cohérent.

arrow  Définir et mettre en oeuvre sa stratégie de réussite
- Définir son plan de vie.
- Mettre au point sa méthode personnelle «antistress».

Durée du stage: 21 Heures

Déroulement du stage :
Moyens pédagogiques : L'implication : chaque participant devient maître et gestionnaire de son propre stress et de celui de son environnement immédiat.
Cas pratiques et échanges entre les participants pour partager la variété des situations d'incivilité clients et des réactions individuelles à l'agressivité.
Apport de méthodes et outils pour faire face aux incivilités.
Les participants expérimentent des méthodes pour gérer leurs émotions et communiquer avec le client dans une situation difficile.
Supports écrits, études de cas.
Tous les outils proposés sont appliqués à vos cas pratiques et à votre contexte d'entreprise.

Méthodes pédagogiques :
Exposés théoriques et de synthèse. Etudes de cas avec ou sans jeux de rôles.
Simulations de situation de management filmées et étudiées au magnétoscope.
Analyse collective des simulations et des études de cas.

Modes d'évaluation :
Cas pratiques adaptés à l'entreprise, évaluation basée sur des indicateurs pertinents et une forme de tests adaptée.
A l'issue du séminaire, l'apprenant se voit remettre une attestation de stage.

information sur ce tarif  Nos prix sont exprimés en euros et Hors Taxes, et ils s'entendent par jour et par personne.

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